O que fazer se, ao entregar rigorosamente o projeto contratado, as partes envolvidas (stakeholders) acabarem insatisfeitas? O que pode ter saído errado? Provavelmente a expectativa do “comprador” do projeto não foi adequadamente identificada, e não foi feito o necessário alinhamento entre ela e a entrega. Da mesma forma, ao montar uma equipe para realizar um projeto, gerir as expectativas dos recursos humanos é indispensável para uma liderança eficaz. Alinhar os objetivos individuais à meta desejada, esclarecendo o que é esperado de cada um, é o primeiro passo para a necessária sinergia.

Então, como lidar com as expectativas? Algumas pistas:

- Identificar os perfis de todos os envolvidos com o projeto. Devemos entender o que cada um espera: quais os objetivos e os resultados almejados. Assim, se consegue identificar redes de stakeholders, favorecendo a definição de estratégias de tratamento para cada uma delas. E mais, visualizando os influenciadores dessas redes, pode-se empoderar a estratégia de condução.

- Identificar necessidades, comportamento e objetivos de cada uma das redes citadas, visualizando gargalos futuros. Ajuda muito montar uma lista ou planilha que auxilie a definir planos de ação, qual o grau de interesse e influência de cada um dos grupos, e traçar um paralelo sobre oportunidades e ameaças de cada um deles.

- Se as partes tiverem claro tudo o que envolve e condiciona a atividade, ficarão mais cientes dos riscos. Por isso, é crucial fornecer uma perspectiva realista.

- Observar e ouvir são habilidades chaves na identificação dos perfis envolvidos e suas expectativas. Os pressupostos reduzem a percepção de detalhes importantes que farão a diferença.

- Formalizar as regras do jogo desde o início: níveis de responsabilidade, escopo de atuação, horários disponíveis, atribuições de cada instância. Tudo o que é previamente combinado, passa a ser bom!

- Circulação da informação: status report frequente age como um “calmante”, mantém as expectativas alinhadas e dissemina a informação da evolução das atividades. Ao contrário, uma comunicação truncada, ou apenas na hora do problema, age como gasolina no fogo.

Identificar e alinhar corretamente expectativas pode ser útil não apenas para realizar uma entrega de sucesso, mas também, para encantar o “cliente”, caso se deseje ir além do esperado e diferenciar-se da concorrência, com vistas a uma relação mais duradoura e à consolidação de uma posição de mercado.

Autor: Antônio Carlos Pasa

10 de maio de 2017